Factors Affecting Customer Satisfaction in After-Sales Service of Malaysian Electronic Business Market

Mohd Rizaimy Shaharudin, Khaizir Muzani Md. Yusof, Shamsul Jamel Elias, Suhardi Wan Mansor


This study is about the discoveries on the factors affecting customer satisfaction in after-sales service. It helps to extend the understanding on the factors that may exist and its influence towards customers’ satisfaction, an important element in retaining a profitable business relationship with the customer. After-sales service which is a part of customer relationship management (CRM) helps to enhance a customer’s loyalty. To date, there have been very minimum studies that were conducted by taking into consideration the after-sales service in business organizations particularly the electronic industry in Malaysia. Therefore from the data presented in this study, it can be expected that the findings can benefit both industrial and academician by giving a new source of ideas and information. There are three research objectives of the study; 1. To investigate the effects of delivery on customer satisfaction, 2. To investigate the effects of installation on customer satisfaction and 3. To investigate the effects of warranty on customer satisfaction. Results indicated to confirm on the earlier literature that there was strong relationship between the dependent variables of customer satisfaction and three independent variables; delivery, installation, and warranty. It can be concluded that the delivery, installation and warranty aspects are important for business organizations to make their customers satisfied and delighted. The delighted customers in turn will remain loyal and always have a positive impression towards the company and its products. This is true because fast delivery is very crucial to the customers to meet their usage and production requirement. Installing a quality service and a fast response towards the warranty claim will give an indication of good quality and value product. Future research should focus on the similar study of factors affecting customer satisfaction in after-sales service in other prominent industries such as automotive, construction and other manufacturing as well as service sectors so that such constructible findings and conclusions can be generalized from study.
Key words: After-Sales Service; Delivery; Installation; Warranty; Satisfaction

Résumé: Cette étude parle des découvertes sur les facteurs qui influencent sur la satisfaction des clients dans le service après-vente. Il contribue à élargir la compréhension sur les facteurs qui existent et leur influence sur la satisfaction des clients, un élément important pour garder une relation commerçiale profitable avec le client. Le service après-vente fait partie de la gestion des relations clientèles (GRC) qui contribue à renforcer la fidélité de client. Jusqu’à nos jours, en Malaisie, on a fait très peu d’études tout en prenant en considération le service après-vente dans les organisations commerçiales, et en particulier l'industrie du commerce électronique. Par conséquent, à partir des données présentées dans cette étude, on peut s'attendre à ce que les conclusions puissent profiter à la fois aux industriels et aux académiciens en leur donnant une nouvelle source d'idées et d'informations. Cette étude a trois objectifs de recherche: 1. Pour étudier les effets de la livraison sur la satisfaction du client, 2. Pour étudier les effets de l'installation sur la satisfaction du client et 3. Pour étudier les effets de la garantie sur la satisfaction dur client. Les résultats ont confirmé qu'il y avait une relation étroite entre les variables dépendantes de la satisfaction du client et les trois variables indépendantes: la livraison, l'installation et la garantie. On peut en conclure que la livraison, l'installation et la garantie sont importantes pour les organisations commerçiales pour satisfaire leurs clients et les enchanter. En revanche, les clients satisfaits, à son tour, resteront fidèles et auront toujours une impression positive envers l’entrepris et ses produits. C'est vrai parce qu’une livraison rapide est très importante pour les clients, ce qui peut répondre à leur besoin de produit. La prestation d'un service de qualité et d’une réponse rapide peuvent donne aux clients une indication sur la bonne qualité et la valeur des produits. Les recherches ultérieures devraient se concentrer sur l'étude analogue des facteurs qui affectent la satisfaction du client dans le service après-vente dans d'autres secteurs importants tels que l'automobile, la construction et d'autres industries de fabrication ainsi que dans des secteurs de service afin que de telles conclusions et des conclusions constructibles peuvent être généralisées à partir de l'étude.
Mots-clés: service après-vente; livraison; installation; garantie; satisfaction

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DOI: http://dx.doi.org/10.3968/j.css.1923669720090506.002


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