Service Quality of Malaysian Public Transports: A Case Study in Malaysia

Zaherawati Zakaria, Zaliha Hj Hussin, Mohamed Fajil Abdul Batau, Zuriawati Zakaria


This research is about the Service Quality dimension became the major determinant to influence the Service Quality of public transports in Lembah Bujang area, Kedah Darul Aman, Malaysia. This study has been done in Lembah Bujang area, Kedah. The objective of this research is to investigate the relationship between independent variables which is tangible, reliability and responsiveness dimension that influences the Service Quality of the public transports which is buses and taxis in Lembah Bujang area and which Service Quality dimension are mostly influences the Service Quality. The population of this research is about 300 populations in the Lembah Bujang housing area phase one area which is frequent public transports user. In this study, convenience sampling was used which is only 169 respondents were selected. The researcher use Descriptive Statistic, Pearson Correlation, Multiple Regressions and Cronbach’s Alpha in order to analyze the data gathered by using Statistical Package for Social Sciences (SPSS) version 15.0. The result indicates there are positive correlations between Service Quality and tangible, reliability and responsiveness of Service Quality dimensions. The most Service Quality dimensions influence the Service Quality is tangible dimension which is focuses on Cleanliness/Comfortable of physical facilities. For the future research it can determine the others important factors that influences the service quality of the public transports also needs to focus on others service quality dimension which is empathy and assurance in SERVQUAL model of Service Quality. Key words: Service Quality; Tangible; Reliability; Responsiveness; Public TransportsRésumé: Cette recherche porte sur la dimension de la qualité des services, ce qui est devenu le facteur déterminant qui influe sur la qualité de service de transports publics dans la g région Lembah Bujan, Kedah Darul Aman, en Malaisie. Cette étude a été réalisée dans la région Lembah Bujang, Kedah.L'objectif de cette recherche est d'étudier la relation entre les variables indépendantes qui sont les dimension de la tangibilité, de la fiabilité et de la réactivité qui influencent la qualité de services de transports publics, c'est-à-dire les autobus et les taxis dans la région Lembah Bujang et la dimension de qualité de service qui influe le plus sur la qualité de service. Les sujets de cette recherche sont d'environ 300 personnes dans les quartiers d'habitation de Lembah Bujang, qui sont des utilisateurs fréquents de transports en commun. Dans cette étude, l'échantillon de convenance a été utilisé et seulement 169 répondants ont été sélectionnés.Les chercheurs ont utilisé la statistique descriptive, la corrélation de Pearson, les régressions multiples et l'Alpha de Cronbach afin d'analyser les données recueillies à l'aide du paquet statistique pour les sciences sociales (SPSS) version 15.0. Le résultat indique qu'il y a une corrélation positive entre la qualité de service et la tangibilité, la fiabilité et la réactivité des dimensions de la qualité de service. La dimension de qualité de service qui influence le plus la qualité de service est la dimension tangible qui met l'accent sur la propreté / le confort des installations physiques. Pour les futures recherches, on peut déterminer d'autres facteurs importants qui influent sur la qualité de service des transports publics, pourtant on doit également se concentrer sur d'autres dimensions de qualité de service qui est l'empathie et l'assurance dans le modèle SERVQUAL de la qualité de service.Mots-Clés: qualité de service; tangible; fiabilité; réactivité; transports publics

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